【時報記者莊丙農台北報導】國泰金控(2882)副董事長蔡宗翰今天參加國泰金控技術年會，以「國泰下一個10年：從數位轉型到持續進化」分享數位轉型歷程。他表示，回顧國泰過去20多年從傳統金融機構走向數位化，最重要的並不是追逐科技，而是始終思考「客戶需要什麼」，每一個新產品、新服務推出，都要抱持「永遠都有進步空間」心態去對待，與客戶維持這份信任。針對AI看法，AI最大的機會之一，是讓金融服務從傳統的客群分類，進一步走向真正的個人化，未來不只是將客戶分成不同族群，而是可以依據每一個人的需求與喜好，提供真正客製化的金融服務。

　蔡宗翰表示，當初他回到台灣時，國泰給外界的印象仍是「穩重、保守、傳統」，但他看到其中存在許多可以改變的機會。當年業務前線常認為總公司不了解客戶，銀行分行與理專也認為總行不了解前線需求，因此早期推動數位化的真正出發點，並非「為數位而數位」，而是希望透過科技建立與客戶更直接的接觸管道。

　一開始嘗試過很多不同方式，後來隨著科技進步、工具變多，國泰才有機會用「數位」這個管道來接觸客戶，真正理解客戶想要什麼。另外，早期國泰官方網站甚至由IT部門管理，業務團隊並不認為網站是重要通路，然而當時Amazon等線上購物模式已逐步改變消費者行為，國泰因此意識到，未來金融服務也必須走向數位化。

　在企業文化��面，蔡宗翰表示，國泰長期堅持「誠信、當責、創新」，近年更積極推動組織內外的溝通與信任。他坦言，過去國泰文化比較偏向「以上對下」，如今則希望建立更多上下溝通、同仁彼此信任以及主管與基層之間的交流。

　這樣的文化轉變，也反映在國泰世華信用卡CUBE卡的發展。蔡宗翰指出，過去信用卡產品多達18、19張，消費者往往需要持有多張卡片才能取得不同回饋，因此希望把「選擇權還給客戶」，讓一張卡就能依照消費需求切換不同回饋。

　國泰也自2016年起投入數據治理、資料庫、工程與雲端等基礎建設，就像建築物的下水道，外界可能看不到，但卻是所有數位服務的基礎。這項工程與數據團隊花了4、5年時間，初期幾乎看不到直接回報，但如今無論CUBE平台或消費金融平台，都因此擁有更大的彈性與開發空間。

　對於AI浪潮，蔡宗翰表示，最近聽到「AI drunk」這個說法，顯示目前市場對AI有時過度樂觀，有時又過度恐慌。他認為，AI是一項非常強大的工具，雖然確實會對產業帶來挑戰，但也會創造新的商機及工作機會。他並不認為AI會單純讓工作消失，而是工作內容與工作場景將發生轉變。就像過去電腦出現時，市場也曾擔心「有電腦是不是就不用工作」，但結果並非如此，而是產生新的工作模式與機會。

　蔡宗翰表示，他現在不太敢談10年計畫，因為這個世界變化得太快。不過，AI同時也是最讓他感到興奮、也最令他時刻保持警醒的事情。他認為，其中一項令人興奮的重要機會，就是進一步突破傳統以客群分類的方式，真正做到「個人化（personalization）」服務，也就是根據每一位客戶實際的需求、個人偏好以及所處情境，提供更貼近個人需求、更精準的金融服務。